TX(Total eXperience) = CX+UX+EX!
오늘은 TX(Total eXperience; 총체적 경험)에 대해서 공유해 드릴까 합니다. 이 개념이 등장한지 꽤 오래 되었지만 요즘 이에 대한 필요성을 많이 느끼고 있어서 관련하여 공유해 드리려고 합니다. 우선 TX에 대해서 간략하게 말씀드리면, TX란 고객 경험(CX; Customer Experience), 사용자 경험(UX; User Experience), 직원 경험(EX; Employee Experience)을 포괄하는 개념입니다. 제가 최근에 이 TX에 대한 필요성을 많이 느끼게 된 이유는 좋은 서비스란 단지 UX만 좋아서는 안 된다는 것을 절실히 느끼고 있기 때문입니다. UX가 아무리 좋더라도 고객이 그런 상품을 인지하지 못하거나 고객을 유입시키지 못한다면 아무런 의미가 없고, 그런 서비스에 대해서 EX가 좋지 않아서 고객의 요청이나 문의를 처리하는 직원이 그런 요청이나 문의를 처리하기 어려운 상황이라면 그런 불편함이 결국 고객에게 전이될 수 있기 때문입니다. 특히 요즘처럼 소프트웨어를 서비스의 형태로 제공하는 SaaS(Software as a Service)가 많아지고 이를 사용하는 사람들도 많아지는 상황에서 특히 이런 총체적인 경험이 더욱 중요하지 않을까 하는 생각도 듭니다. * SaaS에 대한 자세한 내용은 아래 글을 참고해 보시기 바랍니다.
그럼 먼저 TX에 대해서 조금 더 자세히 설명드리겠습니다. |
TX = CX + UX + EX!(총체적 경험 = 고객 + 사용자 + 직원 경험)위에서도 언급해 드렸지만 TX는 CX와 UX와 EX를 포괄하는 개념입니다. 그렇기에 TX를 이해하기 위해서는 각 개념을 알아야 할 수 있습니다. 그래서 각 개념에 대해서 조금 더 자세히 공유해 드리겠습니다. 고객 경험(CX; Customer Experience) CX는 Customer Experience의 약어로 고객 경험을 말하는 것입니다. 그리고 UX가 상품이나 서비스의 사용에 중점을 둔다면, CX는 상품이나 서비스의 인지 > 구매 결정 > 구매 > 사용(UX) > 해지 등의 모든 것을 포함하는 개념입니다. 그렇기에 CX는 UX를 포함한 더 큰 개념이라고 생각할 수 있다고 생각됩니다. 그리고 SaaS에 대한 개념이 관심을 받게 되면서 단지 사용성을 강조하는 UX만이 아닌 인지, 확신, 구매, 사용, 해지 등 모든 단계의 흐름에 대해서 고려하는 CX에 대해서 관심이 계속해서 늘어가고 있는 것이 아닌가 하는 생각이 듭니다. CX에 대한 더 자세한 내용은 아래 글을 참고해 보시기 바랍니다.
사용자 경험(UX; User Experience) 사용자 경험이란 제품의 사용성에 대한 경험을 말하는 것입니다. CX와 UX의 차이점에 대해서 예를 들어 설명해 드리겠습니다. 예를 들어 아이들이 가지고 노는 장난감의 경우 부모님이 고객이 될 수 있습니다. 그리고 아이가 사용자가 될 수 있는 것이죠. 하지만 장난감의 사용자 경험만 좋게 한다고 해서 판매가 잘 되는 것은 아닙니다. 우선 제품을 구매하는 부모님의 입장에 대해서도 고려해야 하는 것이죠. 그것이 바로 CX인 것이구요. CX와 UX의 차이에 대해서는 아래 글을 참고하시기 바랍니다.
직원 경험(EX; Employee Experience) 직원 경험이란 직원이 채용에서 퇴사까지의 전체 고용 과정 및 업무를 하는 과정에서 회사에 상호 작용하고 인식하는 모든 것들을 말합니다. 사실 이는 조직 관리나 인적 자원 관리의 영역일 수 있습니다. 하지만, SaaS 제공 업체의 입장에서 생각해 보면 직원이 좋은 직원 경험을 가짐으로써 응대하는 고객에게 좋은 행동을 하게 되는 것도 중요하지만, 고객의 요청에 대해서 직원이 프로세스적으로, 업무 역할적으로, 시스템적으로 용이하게 처리할 수 있는 환경이 제공되는 것도 중요합니다. 고객이 어떤 특정 요청을 했을 때 프로세스가 모호하거나, 업무 역할이 모호하거나, 시스템적으로 처리를 할 수 없는 환경이라면 그것이 직원에게도 스트레스가 되겠지만, 결국 고객에게 불편함을 끼치는 상황으로 발전하니까 말이죠. 그렇기에 CX, UX, EX를 포괄하는 것을 통해서 유연성을 제공하는 TX가 중요한 것이 아닌가 하는 생각도 듭니다.
위 세 개의 경험 외에도 다중 경험(MX; Multi Experience)라는 것도 TX에 포함됩니다. 다중 경험이란 웹사이트, 모바일 앱, 챗봇, 증강 현실/가상 현실, 웨어러블 등 다양한 채널의 경험이 서로 올바르게 상호작용할 수 있게 하는 것을 말합니다. 다중 경험에 대해서는 추후 더 자세히 공유해 드리겠습니다. 그럼 왜 이 TX가 중요한지에 대해서 내용을 공유해 드리겠습니다. |
TX(Total eXperience; 총체적 경험)의 중요성!총체적 경험은 여러가지의 이유로 중요하고, 그런 이유 중에서는 다음과 같은 것들이 있습니다. 경험 체계의 통합 경험 체계를 원활하게 연결하면 고객과의 마찰이 줄어들고, 직원의 역량이 강화되고, 고객와 사용자에게 더 큰 가치를 제공할 수 있고, 상호 작용하는 모든 사람에게 통합적인 커뮤니케이션을 제공해 줌으로써 많은 편익을 제공해 줄 수 있습니다. 왜냐하면 각 경험들은 다른 경험들에 서로 영향을 미치기에 하나의 경험이 나쁘거나 각 경험의 단계가 원활하게 연결되지 않으면 그런 경험을 인지하는 사람은 부정적인 감정을 가질 수 있기 때문입니다. 고객 참여 증대 다양한 채널을 통해 고객과 상호 작용하고 경험의 통합을 통해 일관적인 경험을 제공할 수 있습니다. 그리고 이렇게 제공된 경험에 대한 데이터를 통해서 고객에 대해서 더 잘 이해할 수 있고 개인화된 방식으로 고객과 더 많이 소통할 수 있습니다. 고객 및 직원의 만족도 향상 총체적 경험을 통해 고객과 직원의 전반적인 여정에 대해서 더 잘 이해할 수 있고, 이를 통해서 어려움이나 어려움을 겪는 지점을 파악하고 이에 대한 경험을 개선하여 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 그리고 이런 만족도의 향상을 통해서 고객은 회사에 대한 좋은 브랜드 인식을 가지게 되고 직원의 경우는 이런 만족도가 고객에게도 영향을 주게 되는 것입니다. 더 나은 대고객 지원 서비스 제공 위에서 언급한 것처럼 직원의 만족도가 향상되어 그런 만족감이 고객에게도 영향을 주기에 고객 서비스가 개선될 수도 있습니다. 그리고 환경이나 시스템적으로 직원 경험이 향상되면 고객 요구 사항에 더 신속하고 정확하게 응대해 줄 수도 있게 되는 것입니다. 고객 충성도 향상 총체적 경험은 고객이 더 많은 채널을 통해 더 많은 정보를 일관적으로 얻을 수 있으므로 고객의 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 그리고 위에서 언급한 것처럼 고객 만족도도 향상되기에 고객의 충성도 향상에 도움이 되는 것입니다. 회사 프로세스 개선 총체적 경험을 통해 각각의 경험들을 상호 연결함으로써 조직은 다양한 지식 기반의 정보를 습득하고 통합할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 프로세스를 개선할 수도 있게 됩니다. 예를 들어, 고객의 특정 문의에 대한 업무를 수행하는 담당자가 없거나 그런 업무를 처리할 수 있는 시스템이 없는 경우 이런 부분은 총체적 경험에 대한 정리를 하면서 파악될 수 있는 부분이기에 이에 대한 문제를 신속하게 파악하고 개선할 방향을 찾을 수 있게 되는 것입니다. 총체적 경험을 최적화함으로써 고객에게는 첫 방문부터 마지막 방문까지 모든 단계에 대한 효율적이고 효과적인 경험을 제공할 수 있고, 직원의 업무 만족감도 향상시킬 수 있기에, 긍정적인 순환 체계를 구축할 수 있게 되는 것입니다. |
| 오늘은 고객 경험 + 사용자 경험 + 직원 경험을 포괄한 용어인 TX에 대해서 공유해 드렸습니다.
비즈니스의 성공을 위해서는 고객 여정의 모든 단계(인지 -> 고려 -> 구매 -> 사용 -> 해지)와 그런 고객과의 접점에 있는 직원의 경험까지도 고려할 필요가 있다는 생각이 듭니다. 기술적이나 기능적 차별성도 중요하겠지만, 요즘처럼 기술에 대한 접근이 쉬워지고 기술적 격차가 적어지는 세상에서 단지 기술이나 기능만으로는 고객을 확보하고 유지하는 것이 쉽지 않을테니까 말이죠.
* Author: OpsNow Editor(donghun.cho@bespinglobal.com) |
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