최근 IT 트렌드 파악을 위해서 해외 사이트들을 통해 다양한 리서치를 진행하고 있습니다.
그러다가 요즘 CX에 대한 관심이 높아지고 있다는 것을 알게 되었죠.
그래서 오늘은 CX와 UX, 그리고 왜 CX에 대한 관심이 높아지고 있는지에 대해서 간략하게 공유해 드리려고 합니다.
그럼 먼저 CX와 UX가 무엇인지에 대해서 간략하게 설명해 드리겠습니다.
CX와 UX란 무엇인가?
CX(Customer Experience)
CX란 Customer Experience의 약어로 고객 경험을 의미합니다.
UX(User Experience)
UX란 User Experience의 약자로 사용자 경험을 의미합니다.
CX와 UX는 무엇이 다른가?
사용자 경험과 고객 경험이 뭐가 다르지라고 생각하시는 분들도 있으시겠지만, 차이가 있습니다.
예로 아이들이 가지고 노는 장남감을 생각해 봤을 때, 고객은 아기들의 부모님이나 할아버지/할머니(CX)가 될 수 있고, 사용자는 아이(UX)가 될 수 있는 것이죠.
즉, 상품을 구매하는 고객에 대한 경험이 CX이고, 상품을 사용하는 사용자에 대한 경험이 UX인 것입니다.
그리고, 이 두 경험이 교집합일 때도 있고 부분 집합일 때도 있습니다. 중요한 것은 둘은 연결되어 있고 이 둘의 차이를 알고 각각에 대한 고민이 필요하다는 것입니다.
CX와 UX의 중점 사항
[CX(Customer Experience)]
고객과 회사간의 모든 접점에 대한 경험의 품질 향상에 중점을 둠
- 브랜드 이미지
– 고객 서비스
– 영업
– 광고
– 점포
– 판매 프로세스
– 가격 정책
– 구입 경험
– 마케팅
[UX(User Experience)]
제품을 사용하는 사용자의 경험에 대한 품질 향상에 중점을 둠
- 정보 아키텍처
– 콘텐츠 전략
– 사용자 리서치
– 시각 디자인
– 인터렉션 디자인
– 사용성(Usability)
그럼 왜 최근에 CX에 대한 관심이 높아지고 있는 것일까요?
바로 최근 기업들의 SaaS에 대한 관심이 높아지고 있기 때문입니다.
기업들이 자신들이 보유한 상품을 서비스, 즉 Software as a service(SaaS)로 제공하려고 하는 경향이 늘었기 때문입니다.
SaaS면 SaaS만 생각하면 되는 것이지, 왜 CX에 대해서 생각해야 하나 하는 생각을 하실 수도 있습니다.
바로 SaaS가 소프트웨어(Software)를 서비스로 제공하는 것(as a service)이기 때문입니다.
예전에 SW를 판매할 때는 SW 자체가 좋으면 매출이 올라가기에 UX(사용자 경험)을 향상시키기 위해서 노력했지만, SW를 서비스로 제공하려면 고객이 구매부터 사용, 그리고 해지까지의 전체적인 흐름이 중요하기에 CX(고객 경험)에 대한 관심이 늘어나게 된 것이죠.
그렇기에 기존 SW의 SaaS로의 전환을 고려하고 계신다면, CX에 대해서 생각해 보시는 것이 어떨까 하는 생각입니다. 단지 SW를 클라우드로 옮기고, MSA로 구현한다고 해서 절대 제대로 된 SaaS가 되지는 않을테니까요.
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