고객 경험의 중요성(CX)!
예전에 이 블로그에서 CX와 UX에 대해서 간략하게 공유해 드린 적이 있습니다. 요즘 리서치를 하면서 CX에 대한 중요성이 강조되고 있다는 생각이 들어서, 오늘은 CX에 대해서 조금 더 공유해 드리려고 합니다. 다들 아시겠지만, CX는 Customer Experience의 약어로 고객 경험을 말하는 것입니다. 그리고 UX가 상품이나 서비스의 사용에 중점을 둔다면, CX는 상품이나 서비스의 인지 > 구매 결정 > 구매 > 사용(UX) > 해지 등의 모든 것을 포함하는 개념입니다. 그렇기에 CX는 UX를 포함한 더 큰 개념이라고 생각할 수 있다고 생각됩니다. 이 CX라는 개념이 중요해진 것은 아무래도 SaaS라는 형태의 소프트웨어를 서비스로 제공하는 비즈니스 모델에 대한 관심이 높아지면서가 아닐까 하는 생각이 듭니다. SaaS는 기존처럼 소프트웨어를 한 번 팔고 다시 새로운 버전을 만들어서 다시 판매하는 형태처럼 고객과의 단절된 시간이 있는 것이 아니라 구독이라는 개념과 매월 요금을 지불한다는 점에서 고객과의 지속적인 관계가 계속되기에 CX라는 것이 중요해진 것이 아닌가 하는 생각도 듭니다. 그럼 오늘은 이 CX에 대해서 조금 더 세부적으로 공유해 드리겠습니다. |
고객 경험(CX)란?위에서도 말씀해 드렸지만, CX란 Customer Experience의 약어로 고객의 경험을 말하는 것입니다. 즉, 상품이나 서비스를 인지하게 되는 순간부터 그 상품이나 서비스를 더 이상 쓰지 않게 되는 모든 과정을 의미하는 것이죠. 그리고 실제로 고객이 상품이나 서비스를 짧은 기간만 사용하거나 구매를 하지 않더라도 그런 고객들에게 제공해 주는 고객 경험도 중요합니다. 그런 고객들도 모두 잠재 고객이니까 말이죠. 이런 고객 경험(CX)에서나 사용자 경험(UX)에서나 가장 중요한 것이 한 가지 있습니다. 바로 ‘공감’입니다. 사실 고객이나 사용자에 대해 이해하는 것은 어렵지 않지만, 공감한다는 것은 쉽지 않습니다. 자신이 상대방의 위치에 서서 같은 것은 경험하고, 느끼고, 같은 감정을 가지는 것이니까요. 예를 들어 고객이 드릴을 사러 왔다면, 일반적으로 고객에게 좋은 드릴을 추전해 줄 것입니다. 하지만, 실제로 고객이 원하는 것은 쉽게 구멍을 뚫고 싶다는 것일 수 있습니다. 그렇다면 가장 좋은 방법은 직접 구멍을 뚫어 주는 것이겠죠. 하지만, 고객의 말만 듣고 이해한 나머지 그냥 드릴을 추천해 주게 되는 것입니다. 이런 상황이 비즈니스에서 빈번하기에 ‘페르소나’나 ‘사용자 여정 맵’ 등을 사용하여 고객이나 사용자에 대해서 더 공감할 수 있는 노력을 하게 되는 것입니다. 그리고 이런 노력과 함께 각 단계별로 개선을 위한 노력을 하게 되는 것이죠. 그럼 CX의 관점에서 각 단계별로 세부적인 내용에 대해서 공유해 드리겠습니다. |
고객 경험 단계별 내용고객 경험의 단계라고 하면 크게 구매 전, 사용 시, 구매 후 정도로 구분할 수 있습니다. 그리고 조금 더 세부적으로 구분하게 된다면 위에서 공유해 드린 것처럼, 인지 > 판단 > 구매 > 사용 > 해지 등으로 구분할 수 있습니다. 1. 인지 일반적으로 고객이 상품이나 서비스를 인지하게 되는 방법에는 이벤트/세미나, 광고/SNS/eDM, 바이럴, 콘텐츠 등이 있습니다.
이 중에서 지금도 앞으로도 콘텐츠가 가장 중요한 부분이 되지 않을까 하는 생각을 가지고 있습니다. 아래 블로그의 내용처럼 말이죠. 2. 판단 상품이나 서비스를 인지하고 관련 정보를 수집한 후 구매에 대한 판단을 하는 단계입니다. 이 단계에서 중요한 것은 상품이나 서비스에 대한 정보, 요금제 등이 잘 정리가 되어 있어야 합니다. 그리고, 되도록 이해하기 쉽도록 제공되어야 하지 않을까 하는 생각도 듭니다. 자사의 상품이나 서비스를 자랑하고 싶은 욕구도 이해하지만, 너무 많고 복잡한 정보는 오히려 구매 판단에 장애물이 될 수도 있으니까 말이죠. 3. 구매 구매에 대한 결정을 한 후 실제 구매를 하는 단계입니다. 이 단계에서 편리한 구매 절차를 제공해야 하겠죠. 이와 관련하여 아마존에서는 ‘원클릭’ 구매란 것을 제공해 주기도 했습니다. 기존의 정보를 바탕으로 최소한의 행동으로 쉽게 구매할 수 있는 방식입니다.
그리고 구매 및 사용 과정에 대한 구조화된 설명도 필요합니다. 구매 및 사용을 어떻게 하는지에 대한 전반적인 정보가 없으면 고객이 불안이나 두려움이라는 부정적인 감정을 느끼게 되거든요. 전체적으로 어떻게 진행되는지에 대한 구조화된 설명을 통해서 이런 불안이나 두려움을 줄여 줄 수도 있습니다. 4. 사용 당연한 말이겠지만 이 단계에서는 사용자 경험(UX)이 중요합니다. 고객이 원하는 작업을 가장 단순하고 가장 짧은 시간에 완수할 수 있도록 해 주는 것 말이죠. 그리고 사용자 도움말, 가이드, 고객 지원 등도 중요합니다. 아무리 쉽고 잘 만들려고 노력해도 어쩔 수 없는 기능의 복잡도로 인해서 도움이 필요할 수 밖에 없는 상황은 늘 있으니까요. 5. 해지 기존과는 다르게 해지에 대한 부분도 중요한 고객 경험의 한 부분이라는 생각이 듭니다. 요즘과 같이 쉽게 회사를 옮기는 상황에서 고객이 해지와 관련해서 조차도 좋은 경험을 가지게 해 준다면 다른 회사로 이직 후 다시 고객이 될 수도 있으니까 말이죠. 끝이 좋은 것은 정말 중요하니까요. |
고객 경험의 중요성그럼 이 고객 경험이 왜 중요한지에 대해서 간략하게 공유해 드리겠습니다. 고객 경험에 대한 전체적인 지표 관리 및 이를 통한 의사결정에 도움 고객 경험의 전체적인 흐름을 파악하고 각 단계별로 중요한 지표들을 정리하고 통합적으로 분석할 필요가 있습니다. 그리고 기존처럼 특정 부서에서 특정 단계의 지표만을 가지고 의사결정을 내리다 보면 잘못된 판단을 하게 될 수 있으니까요. 고객 경험에 대해 고려하게 되면 자연스럽게 이에 대한 정리를 할 수 있게 됩니다. 그리고 이런 전체적인 지표와 이를 통한 의사결정에 대한 관심이 확장되고 있습니다. 영업, 마케팅, 서비스 등의 통합을 통해 서로 연계하여 고객 경험을 향상시킴으로 수익을 증가시키는 RevOps나 기업이 마케팅 활동을 자동화, 효율화 및 최적화하기 위해 사용하는 다양한 도구와 기술을 말하는 마테크와 같은 개념을 통해서 말이죠. RevOps나 마테크에 대한 내용은 아래 글을 참고하시기 바랍니다. 고객의 소리를 적극적으로 듣고 전반적으로 이해 가능 고객 경험을 개선하기 위해서는 고객의 의견이나 경험을 적극적으로 들을 필요가 있습니다. 그리고 이에 대해서 조직 내에서 적극적으로 이를 장려할 필요가 있습니다. 그리고 위에서 설명해 드린 것과 같이 각 부서별로 각각 고객의 소리를 듣더라도 그런 고객의 소리를 한 곳으로 모아서 고객에 대해 전반적으로 이해할 필요가 있는 것입니다. 그리고 추가적으로 설문 조사, 포커스 그룹, 인터뷰 실시 등을 통해 더 자세한 정보를 얻을 수도 있습니다. 그리고 이런 모든 것을 고객 경험이라는 것을 고민하는 과정에서 정리하고 관리할 수 있습니다. 고객 유지율 증가 고객 유지율이란 이미 획득한 고객이 계속해서 사용하는 비율을 말합니다. SaaS의 경우 신규 고객을 획득하는 것도 중요하지만 기존 고객을 유지하는 것도 매우 중요합니다. 그리고 고객을 유지하는 가장 좋은 방법은 당연하겠지만 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 것이겠죠. 고객 확보, 비즈니스 창출 및 수익 증대 고객 경험의 향상을 통해서 기존 고객을 유지할 수도 있지만, 신규 고객을 유치할 수도 있습니다. 좋은 고객 경험을 하게 되면 자연스럽게 이에 대해서 주변 지인들에게 관련하여 바이럴을 통해서 전파되고, 이런 바이럴을 통한 정보는 신뢰도가 높기에 구매로 이어질 가능성 또한 높아지게 됩니다. 마케팅 및 영업 활동 개선 촉진 가능 통합적인 고객의 소리 및 지표를 통해서 마케팅 및 영업 활동의 개선 방안도 도출할 수 있습니다. 그리고 각 채널별로의 지표를 통해 어떤 채널을 통한 홍보가 더 유용한지도, 어떤 채널을 통한 구매율이 높은지도 알 수 있습니다. |
| 오늘은 고객 경험(CX)에 대해서 간략하게 공유해 드렸습니다.
사실 SaaS가 아니더라도 모든 상품이나 서비스에서 고객 경험은 중요하다고 생각합니다. 그렇기에 언제라도 고객과 공감할 수 있도록 노력하고, 이를 통해 계속해서 상품이나 서비스의 경험을 개선해 나가야 하지 않을까 하는 생각이 듭니다.
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