RevOps(Revenue Operations), 레브옵스!

RevOps

오늘은 요즘 리서치를 하다 보면 종종 보이는 RevOps에 대해서 공유해 드릴까 합니다.

우선 RevOps란 Revenue Operations의 약자로, 영업, 마케팅, 서비스 등의 통합을 통해 서로 연계하여 고객 경험(CX; Customer Experience)을 향상시킴으로 수익을 증가시키는 것입니다.

이 RevOps가 요즘 왜 자주 보이는지를 생각해 보면 이해가 갑니다.

과거처럼 부서별로 특정 데이터에만 접근할 수 있고 그 데이터만 분석하다 보면 단편적인 인사이트가 나올 수 밖에 없는데, 요즘처럼 다양한 XaaS(As a Service) 서비스가 주목을 받는 상황에서는 CX의 전반적인 프로세스 상황에서의 고객의 흐름을 통합된 데이터로 파악해야 고객에 대한 이해나 공감을 더 잘 할 수 있고 이를 통해 고객이 진정으로 원하는 서비스나 상품을 제공해 줄 수 있으니까 말이죠.

그리고 이를 통해 당연히 수익이 증가할 수 있게 될 것이구요.

참고로 CX에 대한 자세한 내용은 아래 블로그 글을 참고해 보시기 바랍니다.

 CX와 UX, 그리고 SaaS!

그럼 오늘은 이 RevOps에 대해서 조금 더 자세히 공유해 드리겠습니다.

RevOps의 중요성

RevOps는 마케팅, 영업 및 서비스를 하는 방식의 변화하는 환경과 직접적으로 연결되어 있습니다.

고객들은 긍정적인 고객 경험을 기대합니다. 고객들은 또한 판매 회사와의 여러 상호 작용 과정에서 세부 사항을 반복하지 않고도 이전 상호 작용이나 문의에 대해 알 수 있기를 기대합니다.

RevOps를 통해 영업, 마케팅 및 서비스를 연결하는 것은 이러한 고객들의 기대치를 충족할 수 있는 방법 중의 하나입니다.

요즘은 그 어느 때보다 더 많은 채널을 통해 고객 정보가 제공됨에 따라 해당 데이터 및 정보를 쉽게 수집하고 투명하게 만들 필요가 있습니다. 그리고 이는 RevOps를 통해서 하게 되는 것이죠.

이렇게 RevOps는 조직의 통합 데이터와 직접적으로 연결되어 있기에 중요성이 계속해서 증가하게 되는 것입니다. 영업, 마케팅 및 서비스의 데이터를 연결하고 분석하여 구매 전, 구매 과정, 구매 후의 전반적인 고객 경험에 대해 더 나은 방향을 제시해 줄 수 있는 것입니다.

RevOps의 장점

RevOps를 도입하면 다양한 장점들이 있습니다.

  • 고객과의 접점에 있는 부서의 연계된 통합으로 모든 캠페인과 고객에 대한 다양한 상호 작용을 통해 고객에게로의 초기 접근부터 판매 후 서비스 사용까지에 이르기까지의 여정에서 측정 가능한 통합적인 결과를 얻을 수 있습니다.
  • 영업, 마케팅 및 서비스를 통합함으로써 모든 조직이 공통적인 목표에 집중하고 동일한 선상에서 고객과의 상호 작용을 일관성있게 적용할 수 있게 되는 것입니다.
  • RevOps 접근 방식을 확립함으로써 회사 내 장애물과 부서 간의 장벽을 제거하여 전사적으로 효율성을 높이고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
  • 영업, 마케팅, 서비스의 유연한 연계 및 프로세스를 통해 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
  • 통합된 데이터를 통한 더 나은 인사이트를 제공할 수 있습니다. 기존과는 다르게 영업, 마케팅 및 서비스를 통한 데이터의 통합으로 단편적인 데이터보다 더 나은 인사이트를 제공할 수 있게 되는 것입니다.

RevOps를 위해 필요한 사항

명확한 전략

RevOps를 도입하기 전에 목표 및 접근 방식에 대한 명확한 전략을 생각하는 것이 중요합니다. 그리고 이 전략에는 다음 내용이 포함되어 있어야 합니다.

  • 영업, 마케팅, 서비스를 통한 전반적인 고객의 여정 정의
  • 내부 프로세스 및 이를 위한 기반 기술(도구)
  • 각 팀의 주요 지표 및 KPI

다기능 팀의 구성

RevOps에서는 부서 간의 장벽을 제거하도록 노력해야 합니다. 그리고 이것에 대한 핵심은 영업, 마케팅 및 서비스를 하나로 통합하여 공통 목표를 공유해야 하는 것입니다.

관련 기술(도구)에 투자

RevOps를 잘 적용하기 위해서는 적절한 도구가 필요합니다. CRM 시스템, 마케팅 자동화, 분석 플랫폼 등 말이죠.

표준화된 프로세스

다른 모든 것들도 마찬가지겠지만 표준화된 프로세스를 정의하고 따르는 것도 중요합니다. 여기에는 프로세스, R&R, 내부 교육, 베스트 프렉티스(Best Practice), 레슨런(Lesson Learn) 등이 포함됩니다.

데이터 기반 의사 결정

이를 위해서는 우선 다양한 접점의 데이터가 통합되어야 합니다. 그리고 이런 데이터들을 통해 통합적인 인사이트를 발굴하고 이를 통해 의사 결정을 해야 하는 것입니다. 그리고 이렇게 데이터를 통합하고 분석하는 것은 단지 보고를 위한 것만이 아니란 것을 생각해야 합니다. 이런 데이터의 분석을 통해 가장 적절한 다음 Action을 찾는 것이 중요한 것이죠.

지속적인 개선

모든 방법론의 최종 단계는 대부분 지속적인 개선 단계입니다. 사실 RevOps도 예외는 아니죠. 고객 여정, 데이터, 프로세스, R&R 등을 계속 파악하고 개선해 나가는 것도 아주 중요합니다. 왜냐하면 그 어떤 방법론도 완벽할 수 없고, 소속된 사람들에 따라서 적절한 방법이 다를 수도 있으니까요.

고객 경험(CX) 중심 문화 활성화

상품 서비스의 인지부터 구매, 사용, 해지까지의 전체적인 고객 경험에 대해 모든 부서에서 인지하고 고민해야 합니다. 일반적으로 대부분의 조직에서 각 업무를 수행하게 되면 이렇게 고민하기 보다 자신의 업무 관점에서 모든 것을 보려는 경향이 많기 때문입니다. 이렇게 전체적인 고객 경험에 대해서 생각하지 않으면 각 업무를 수행하는 직원들 중심으로 생각하게 되고 이로 인한 피해는 당연히 고객에게 돌아가게 되겠죠. 이런 상황에서 좋은 고객 경험을 제공해 주기는 어려울 것이고 말이죠.
오늘은 RevOps에 대해서 간단하게 공유해 드렸습니다.

사실 RevOps라는 단어를 아는 것이 중요하기보다 이런 개념을 알고 실행해 보는 것이 중요하다는 생각이 듭니다.

영업, 마케팅, 서비스, 그리고 구매 전, 구매 과정, 구매 후, 이 과정에서 얼마나 고객에 대해 잘 이해하고 공감하며, 고객이 원하고 고객에게 필요한 것을 제공하고, 고객에게 얼마나 좋은 고객 경험을 제공하느냐가 핵심이니까 말이죠. RevOps라는 단어 그 자체가 아니고 말이죠.

 

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