SaaS는 기술만으로 되는 것인가?

얼마 전에 이 블로그에서 CX와 UX, 그리고 SaaS에 대한 글을 공유해 드린 적이 있습니다.

CX와 UX, 그리고 SaaS!

소프트웨어라는 상품을 SaaS라는 서비스로 고객들에게 잘 제공해 주기 위해서는 고객 경험(CX)이 중요하다는 내용이었습니다.

이와 관련해서 작년에 어느 대기업의 SaaS 관련 사업 총괄 담당자와 업무를 같이 진행한 적이 있습니다.

업무 관련 논의를 하다가 그 분이 이런 얘기를 하셨습니다.

회사에 있는 많은 SW들의 SaaS화를 추진해야 하는 데, 각 SW 총괄 담당자들이 기술 얘기만 하고 있어서 실제 SaaS화에 많은 어려움이 있다고 말이죠.

저도 유사한 경험이 많아서 이 말에 공감을 한다고 말씀을 드렸고, 꽤 오랜 시간을 이에 대해서 얘기를 했습니다.

SaaS화란 것이 단지 서비스를 클라우드로 옮기고, MSA(마이크로 서비스 아키텍처)로 바꾼다고 해서 되는 것은 아니니까요.

그럼 SaaS화에서 중요한 것은 무엇일까요?

저도 지금까지 많은 고민들을 해 왔고, 관련해서 다양한 리서치도 해 왔습니다.

그러다가 최근에 재미있는 개념을 찾았고, 이것이 이런 고민에 도움이 되지 않을까 하는 생각이 들어서 오늘은 이에 대해서 공유해 드리려고 합니다.

이 개념은 바로 ‘고객 여정에 대한 사고’입니다.

이 개념의 의미는 단순합니다.

고객이 서비스를 인지하고 -> 서비스에 대해 판단하고 -> 서비스를 구매하고 -> 서비스를 사용하고 -> 서비스를 해지하는 일련의 여정에 대해서 이해/공감하고 서비스를 제공하는 것을 말합니다.

단지 좋은 상품을 만들면 알아서 잘 팔리겠지가 아니라, 고객의 입장에서 위의 모든 단계를 생각해서 고려하지 않으면 특정 단계로 인해 고객이 찾지 않는 서비스가 된다는 것입니다. 그리고 이 사고는 고객 경험(CX)과 일맥상통하는 내용이 아닐까 하는 생각이 듭니다.

그럼 ‘고객 여정에 대한 사고’의 핵심은 무엇일까요?

1. 디자인적 사고

디자인적 사고의 프로세스는 이렇습니다.

공감 -> 정의 -> 아이디어 -> 프로토타입 -> 테스트 -> 반복

사실 대단한 개념도 아니고 프로세스도 기존과 크게 차이는 없습니다.
하지만, 이와 관련하여 아주 중요한 단계가 있습니다. 바로 ‘공감’이죠.

고객에 대한 이해만이 아니라 고객에 대한 공감이 중요하다는 것입니다. 이와 관련하여 헨리 포드의 이 말을 보시면 이해가 되실 것입니다.

“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”

“만약 내가 사람들에게 무엇을 원하느냐고 물었다면, 그들은 나에게 더 빠른 말을 원한다고 했을 것이다.”

하지만, 헨리 포드는 빠른 말을 만든 것이 아니라 자동차를 만들었죠.

고객들의 말을 1차적으로 받아들이는 것이 이해라면, 그 말 속에 숨은 요구를 찾는 것이 공감입니다.

즉, 어떤 고객이 구멍을 뚫는 드릴을 사러 왔다면 1차적으로 좋은 드릴을 추천해 줄 수도 있겠지만, 사실 고객이 원하는 것이 드릴이 아니라 구멍을 뚫는 것이라면 좀 더 편하게 구멍을 뚫을 수 있는 방법을 알려 주거나 직접 구멍을 뚫어 주는 것이 더 좋겠죠.

2. 서비스 중심 로직

이 또한 아주 간단한 개념입니다. 즉 상품을 위한 사용성만 생각하는 것이 아니라 서비스 속에 상품이 포함된다는 생각을 해야 한다는 것입니다. 정수기 렌탈 서비스를 쓰실 때 단지 그 정수기(상품)가 좋아서만 쓰는 것이 아니라 구매, 설치, 관리 등의 전반적인 서비스가 있기에 사용하게 되는 것처럼 말이죠.

그럼 고객 여정과 관련하여 실제로 SaaS화를 위해 고려해야 할 사항은 무엇일까요?

1. 서비스 인지
고객이 SaaS 서비스에 대해서 인지하는 부분입니다.
사실 이 부분은 SaaS가 아니더라도 동일하게 마케팅이나 영업과 연결되는 부분으로, 고객이 이런 서비스가 있다는 것을 알리는 부분입니다. 그리고 기존의 비즈니스와 동일한 부분이기에 다 아실 것이라 생각됩니다.

2. 서비스 판단
고객이 서비스에 대한 정보를 파악하고 고려하는 단계입니다.
이 단계를 위해서는 서비스의 소개 정보, 요금제 등이 정리되어 있어야 되겠죠. 특히 SaaS의 경우 구독을 기반한 월별 요금제가 많기에, 그리고 사용자 수 등 변동에 따른 요금제도 있기에 요금제에 대한 정리가 선행되어야 합니다. 물론 서비스의 소개 정보도 명확해야 하겠죠. 고객의 어떤 문제를 어떻게 효율적으로 해결해 줄 수 있는가에 대한 내용 중심으로 말이죠.

3. 서비스 구매
고객이 서비스를 인지하고 구매하기로 판단했을 때 구매를 진행하는 단계입니다.
이 단계를 위해서 편리한 구매 절차를 제공해야 하는 것은 당연한 것이고, 관련하여 서비스 계정 생성 및 절차, 구매 약관, 구매 후 구매에 대한 확인 방법 등의 정리도 필요합니다. 그리고 이와 관련하여 개인정보처리방침, 서비스 약관 등의 정책 등의 정리도 같이 필요하죠.

4. 서비스 사용
고객이 서비스를 구매하고 사용하게 될 때 중요한 것이 바로 사용자 경험(UX)입니다. 당연한 얘기지만 사용하기 쉽도록 만들어야겠죠. 그리고 SaaS의 장점이 구매하고 사용하게 되면 과거의 SW처럼 더 나은 SW를 사용하기 위해서 다시 구매하거나 설치할 필요가 없다는 것이기에 지속적으로 개선하고 이런 개선에 대해서 고객에게 올바르게 고지해 주어야 합니다.
그렇기에 온라인 매뉴얼, FAQ, 문의 및 기술 지원 등에 대한 부분을 고려해야 합니다. 물론 기능 개선에 대한 릴리즈 노트에 대한 부분도 생각해 봐야 하구요.

5. 서비스 해지
서비스를 사용하는 단계까지만 잘 정리해 두고 해지하는 부분에서 부족한 서비스들이 많습니다. 탈퇴하기 어렵게 해 둔다던가 하는 방법으로 말이죠. 하지만, 끝이 좋아야 모든 것이 좋다는 생각이 듭니다.
물론, 이와 관련하여 해지 절차, 환불 등에 대해서도 기본적으로 고려해 두어야 하고 말이죠.

‘고객을 공감하고 상품 자체만이 아닌 서비스로서 상품을 제공한다는 생각을 가져야 한다.’

클라우드나 SaaS와 관련하여 다른 궁금한 점이 있으시면 언제든지 저희에게 문의해 주세요.

 OpsNow에 문의하기