고객의 진정한 니즈에 대해서~!

고객의 진정한 니즈에 대해서~!

얼마 전에 CB Insights라는 회사에서 제공한 ‘스타트업들이 실패하는 이유 20가지’라는 문서를 본 적이 있습니다.

* CB Insights: 비즈니스 분석 플랫폼과 민간 기업 및 투자자 활동에 대한 시장 정보를 제공하는 글로벌 데이터베이스를 갖춘 기업

이 문서에서 스타트업이 실패하는 이유에 투자금이 없어서, 적절한 인력이 없어서, 가격 문제, 마케팅 문제 등 다양한 이유들이 있었습니다.

그 중에서 ‘42%’를 차지한 1위는 바로 ‘상품이나 서비스가 시장 니즈에 맞지 않아서’입니다.

즉, 고객들이 원하는 상품이나 서비스가 아니었기 때문에 실패했다는 말입니다. 한마디로 고객의 니즈가 없었다는 말이죠.

분명 설립자, 동료, 투자자 등 유능한 많은 사람들이 시장을 분석하고 고민한 후 긍정적인 반응이 있었기에 진행되었을텐데, 시장 니즈에 맞지 않았기에 대부분의 스타트업들이 실패했다는 이유를 듣고 조금은 의아한 마음이 들었습니다.

그러다가 포드 기업의 설립자인 ‘헨리 포드’의 다음 명언이 생각났습니다.

“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”

“만약 내가 사람들에게 무엇을 원하느냐고 물었다면, 그들은 나에게 더 빠른 말을 원한다고 했을 것이다.”

즉, 고객의 표면적인 얘기만 듣는다면 고객의 진정한 니즈를 파악할 수 없다는 말입니다.

고객은 빠른 말이 아닌 빠른 교통 수단을 원했고, 그랬기에 헨리 포드는 빠른 말이 아닌 자동차를 만든 것이구요.

지금까지 다양한 회사들에서 다양한 사람들과 일하면서 이런 함정에 빠지는 경우를 많이 봤습니다.

고객이 빠른 말이 필요하다고 말했다고 해서 그냥 빠른 말만 만드는 것 말이죠.

고객의 말 뒤에 숨은 의도를 파악하려고 노력하거나 고객 자신도 모르는 고객의 니즈를 파악하려는 노력은 많이 하지 않더라구요. 물론 당장 눈 앞에 있는 문제를 해결하기 위해서 바쁘기에 그럴 수 밖에 없었다는 것은 이해하지만 말이죠.

하지만 고객의 니즈를 잘못 파악하게 되면, 아무리 뛰어난 사람들이 모여 있어도, 아무리 완벽한 상품을 만들어도, 탁월한 마케팅을 하더라도, 실패할 확률이 높아질 수 밖에 없습니다.

상품이나 서비스를 쓰는 사람이 없으면 의미가 없으니까요.

고객의 니즈를 파악하기 쉽지 않은 이유!

그럼 왜 고객의 니즈를 정확히 파악하기가 쉽지 않을까요?

고객의 니즈를 정확히 파악하기 쉽지 않은 이유는 이렇습니다.

말이나 자료만을 통한 의사소통으로 인한 갭이 생길 수 있다.

생각한 아이디어를 말이나 자료만으로 전달하여 피드백을 받다 보면 말하는 사람과 듣는 사람의 인지에 갭이 생길 수 밖에 없습니다. 말이나 자료로 큰 그림은 이해할 수 있겠지만 세부적인 것들을 이해하기는 어렵기에 다른 의미로 받아들일 수 있게 되는 것입니다. 그래서 실제로 프로토타입을 빠르게 만들어서 고객에게 피드백을 받는 형식의 개발 프로세스를 사용하는 것이구요.

고객이 거짓 피드백을 제공할 수 있다.

아무리 고객이 솔직한 의견을 말할 수 있는 환경이라하더라도 자신의 실제 행동과는 다르게 답변할 수 있습니다. 자신의 실제 행동을 이해하지 못하는 경우도 많고, 사회적인 승인이나 거절이라는 동기의 두려움으로 인해서 솔직하게 말하지 못하는 경우도 많습니다. 그렇기에 고객의 말을 있는 그대로 받아들이는 것이 고객을 이해했다고는 보기 어려울 수도 있는 것이죠.

아주 예전에 어느 IT 기업 기술 영업으로 면접을 본 적이 있습니다. 다른 면접관들은 저에게 좋다고 얘기했고, 그 중 한 부장님만 저에게 이런저런 질문과 부정적인 얘기를 많이 하셨습니다.

그런데 재밌는 것은 그 부장님이 적극적으로 저를 뽑자고 하셨고 결국 그 팀에서 같이 일하게 되었었죠.

어쩌면 이 면접에서 저에게 좋다고 말한 다른 사람들은 관심이 없어서 거짓 피드백을 한 것이고, 저를 뽑아 준 부장님도 좋은 의미에서 거짓 피드백을 하신 것이죠.

고객은 자신이 진정으로 원하는 것을 모를 수도 있다.

사람들은 생각보다 자신이 진정으로 원하는 것을 잘 모르고 행동하는 경우가 많습니다. 자신의 인지 도식, 사회적 반응 등을 통해서 자동 반응을 하거나 그에 맞추는 순응 행동을 하게 되는 경우가 많으니까 말이죠.

이 예로 어느 접시 회사에서 고객들을 대상으로 품평회를 했다고 합니다.

그 품평회에서 대부분의 고객들이 ‘검고 네모 모양의 접시’가 좋다고 의견을 냈다고 합니다.

그런데 그 품평회가 끝나고 ‘검고 네모 모양의 접시’와 ‘희고 둥근 모양의 접시’ 중에서 필요한 것을 가져가라고 했더니 대부분의 사람들이 ‘희고 둥근 모양의 접시’를 가져갔다고 합니다.

결국 ‘검고 네모 모양의 접시’에 대한 피드백을 제공했지만, 자신들이 진정으로 원하는 것은 ‘희고 둥근 모양의 접시’였던 것이죠.

고객 니즈 파악 시 참고할 수 있는 방법

그럼 고객 니즈를 파악할 때 이런 문제를 해결할 수 있는 방법에는 무엇이 있을까요?

물론 이런 문제를 완벽하게 해결해서 고객의 니즈를 정확히 파악한다는 것은 불가능할 수 있다는 생각이 듭니다. 열길 물 속은 알아도 한 길 사람 속은 모르니까요.

하지만, 그래도 다양한 방법을 통해서 조금은 그런 갭을 해소할 수는 있습니다.

페르소나

고객의 진정한 니즈를 파악할 때 필요한 것은 바로 ‘공감’입니다. 하지만, 그 사람이 직접되어보지 않고서는 진정으로 공감하기 어렵죠. 그렇기에 사용자 페르소나라는 대상 고객을 나타내는 가상의 인물을 설정하고 그 사람에 대해서 정의하고 그 사람처럼 생각하려고 노력하면서 니즈를 파악하게 되는 것입니다.

어쩌면 배우들이 그들의 생각과 감정을 배역에 완전히 몰입시켜 실물과 같이 몰입하여 연기하는 메소드 연기와 비슷한 것이 아닌가 하는 생각이 듭니다.

고객 여정 맵

고객 여정 맵이란 고객 또는 잠재 고객이 브랜드와 함께 목표를 달성하기 위해 겪는 프로세스를 시각적으로 정리한 것을 말합니다. 실제 고객이 어떻게 행동할 것인지에 대한 파악을 하기 위해서 유용하죠.

프로토타이핑

아이디어를 우선 시각적으로 빨리 만들어 보는 것입니다. 그리고 그 프로토타이핑을 사용하여 고객의 피드백을 받는 것입니다. 이렇게 하면 말이나 자료를 통한 제공자와 고객의 인지 갭을 줄일 수 있기에 조금은 더 정확한 피드백을 받을 수 있게 되는 것이죠.

공감

그리고 가장 중요한 ‘공감’이 있습니다. 이는 방법이라기보다 개념에 가깝지만, 아주 중요한 것이고 위의 방법들도 결국 고객에게 공감하기 위한 방법들이니까요.

그리고 이런 공감은 고객 경험(CX)에서도 사용자 경험(UX)에서도 아주 중요하다는 생각이 듭니다.

관련해서 아래 글도 참고해 보시기 바랍니다.

 고객 경험의 중요성(CX)!

비즈니스를 할 때 무언가를 만드는 것도 중요하다는 것은 알고 있습니다. 하지만, 더 중요한 것은 그것이 고객에게 정말 필요한지와 그를 통해 고객에게 주는 가치를 고민하는 것이 아닐까 하는 생각이 듭니다.

결국 상품이나 서비스는 누군가가 사용해 주기 때문에 가치가 있는 것일테니까요.

김춘수 시인의 ‘꽃’이라는 시에 나오는 다음 내용처럼 말이죠.

‘내가 그의 이름을 불러주기 전에는 그는 다만 하나의 몸짓에 지나지 않았다.’

‘내가 그의 이름을 불러 주었을 때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다.’

* Author: OpsNow Editor(donghun.cho@bespinglobal.com)

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