기술이 열일할수록 우리의 여행은 편안해진다?!유난히 무더웠던 올해 여름, 모두 휴가는 잘 다녀오셨나요? 막혔던 하늘길이 열리면서 해외로 떠났던 분들도 아주 많으실 텐데요. 코로나 이전과 비교하면 전 세계 항공 수요는 약 90% 정도 회복했으며 내년 하반기가 되면 완전히 회복할 수 있을 거라고 하네요. 네, 오늘은 바로 여행 산업에서의 디지털 전환에 대해 알아보려 합니다!
여행 산업이 전 세계에서 가장 큰 규모를 가진 산업 중 하나라는 것을 알고 계셨나요? 특히 고용 창출로 따지면 어마어마한데요. 팬데믹 이전에는 3억 3,400만 명이 여행 산업에 종사했고 향후 10년 내에 1억 2,600만 개의 새로운 일자리를 창출할 것으로 예상됩니다. 항공, 호텔, 여행사, 관광 가이드 등 여행 산업을 구성하는 다양한 업종들은 모두 직접적인 서비스와 소통이 필수적입니다. 이로 인해 여행 산업은 매우 노동집약적인 특성을 가지고 있죠. 이렇게 대규모의 노동집약적인 산업에서 디지털 전환은 피할 수 없는 파도와 같은데요. 물류, 농업의 예시에서 보셨듯이 디지털 전환을 통해 ▲비용 절감 ▲효율성 향상 ▲서비스 개선 ▲새로운 기회 등을 모두 잡을 수 있기 때문이죠. |
| 실제로 미국 여행 산업 전문 리서치 기업 ‘Skift’와 AWS가 올해 발표한 공동 보고서 ‘The 2023 Digital Transformation Report’에 따르면 “디지털 전환이 사업의 전략과 성공에 있어 중요하다”고 답변한 여행 관련 기업의 경영진은 94%나 됐고요. 가장 우선적으로 주력할 분야로 ‘고객 서비스’를 꼽은 응답자(66%)가 가장 많았습니다. 그렇다면 지금부터 여행 산업에서의 디지털 기술 도입과 어떻게 고객 서비스를 향상시키고 있는지 살펴보겠습니다.
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여행 산업에서도 가장 핫한 건 역시 ‘AI’챗GPT의 등장 이후 AI는 계속해서 가장 핫한 이슈인데요. 앞서 소개 드린 같은 보고서에서 AI/ML이 향후 3년 동안 조직의 비즈니스 가치를 창출하는 데 “매우” 중요할 것이라고 답한 여행 업계 관계자는 50%, 다소 중요하다는 응답은 36%나 됐습니다. 이를 방증하듯 AI는 챗봇, 개인화 등 다양한 방법으로 여행 산업에서 고객 경험을 향상시키는데 활용되고 있는데요. 스카이스캐너, 익스피디아, 트립닷컴 등 우리에게도 익숙한 글로벌 여행 기업 상당수가 앞다투어 챗GPT 플러그인을 내놓은 것도 같은 맥락입니다. 2021년 9월 이후의 데이터를 포함하지 않는 챗GPT지만 플러그인을 이용하면 최신 정보를 빠르게 얻을 수 있죠. 예를 들어, “2023년 9월에 인천공항에서 도쿄로 가는 가장 저렴한 항공편을 알려줘”라는 질문에 보통 챗GPT는 답변하지 못하지만 플러그인을 이용하면 아래와 같이 응답이 가능합니다.
보통의 챗GPT 응답
Expedia 플러그인 사용 시 챗GPT 응답 Tip! 챗GPT에서 플러그인 이용법
AI를 이용해 새로운 서비스를 내놓은 곳도 있습니다. 트립닷컴은 ‘TripGen’이라는 이름의 오픈AI의 API를 기반으로 한 모바일 앱 챗봇을 선보였고요. 트립어드바이저는 목적지, 동반객 유무, 일정, 취향 등을 선택하면 AI로 맞춤형 여행 일정을 생성해 주는 서비스를 제공하고 있습니다.
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얼굴만으로 출국, 열쇠 없이 체크인!얼굴, 지문, 홍채 등 신체의 고유한 특징으로 개인을 식별하는 생체 인식 기술 역시 활발히 사용되고 있습니다. 인천공항은 올해 7월부터 안면 인식 정보로 출국 가능한 ‘스마트패스’ 서비스를 도입했다고 하는데요. 중국의 메리어트 호텔이나 베트남 나트랑의 빈펄 리조트에서는 키오스크를 통한 안면 인식 체크인도 가능하다고 합니다. 두바이 공항에서는 안면과 홍채 인식 소프트웨어를 구현하여 터널 시스템을 통과하기만 하면 몇 초 안에 여권 심사 절차를 완료할 수 있다고 하네요. 국제항공운송협회(IATA)가 발표한 자료에 따르면 답변자의 88%가 전반적인 생체 인식 프로세스에 만족하고 있으며, 75%가 여권, 탑승권보다 생체 인식을 선호하는 것으로 나타났습니다. 게다가 생체 인식 출국 서비스를 도입하면 체크인 소요 시간이 10%, 탑승은 40%가량 줄어든다고 합니다. 기다림과 줄 서기의 연속으로 여겨졌던 여행의 시작이 생체 인식 기술을 통해 더더욱 편리해지지 않을까 기대해 봅니다. 실제로 전 세계 안면 인식 기술 시장은 2019-2024년 동안 16%의 연평균 성장률(CAGR)에 힘입어 2024년에는 70억 달러의 수익을 창출할 것으로 예상되고 있습니다. IoT도 빠질 수 없는데요. 승객의 스마트폰에 정보를 전송하여 수하물이 근처에 있을 때 알림을 보내 더 빨리 찾을 수 있도록 도와주고, 객실 열쇠를 투숙객의 핸드폰에 전송해서 프론트 데스크 방문 없이 체크인을 원활하게 할 수도 있죠. 아예 프론트 데스크를 없애고 키리스(Keyless)로 운영하는 호텔도 있다고 합니다. 객실의 카드 열쇠를 만드는 데 드는 플라스틱 생산량을 줄여 친환경적이고, 운영비를 절감할 수 있고, 분실이나 도난 염려도 없으며 고객의 만족도도 높이는 전략이죠. 호텔 경영진의 47%가 이미 IoT를 이용하여 운영 비용을 절감하고 있다고도 합니다. 열쇠 없이 객실에 들어갔을 때 투숙객의 만족도는 평균 7% 증가하며 체크인 대기 시간이 5분을 넘을 경우에 만족도가 50% 하락한다고 하니 IoT 기술을 통해서 고객의 만족도가 얼마나 개선될지 궁금한 부분입니다.
2022년에는 54억 달러에 불과했던 여행 기술 산업은 2030년이면 107억 달러 규모로 성장할 것으로 예상되고 있습니다. 8년 만에 2배 가까운 성장이 기대되는 셈이죠. |
| 앞서 살펴본 것과 같이 여행 경험과 디지털 기술은 매우 밀접한 관계에 놓여 있습니다. 여행객들의 기대와 요구는 점점 더 다양해지고 있으며, 기술은 이를 만족시키기 위한 핵심 역할을 담당하고 있죠. 결국 기술이 ‘열일’할수록 여행객이 여행을 꿈꾸고, 떠나고, 돌아오는 여정이 더욱 편안해질 것입니다.
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